De basisprincipes van reputatiemanagement

Reputatie is hoe andere mensen jouw bedrijf zien en hierover praten. Hoe wordt deze reputatie nu bepaald? En waarom gaan mensen nu juist goed of slecht over jou praten. Robert Spakman (MeetingReview) en Linda Kerkhoven (Linda op Locatie) gaven tijdens de TrouwBrancheBorrel bij Landgoed Duin & Kruidberg een interactieve lezing over reputatiemanagement. Lees hier een samenvatting over de basisprincipes van reputatie.

Lees het gehele artikel als NTBO lid door in te loggen. Geen lid? Lees hier alles over het lidmaatschap.
[userpro_private restrict_to_verified=1]

De basis van reputatie
De basis van reputatie bestaat uit twee belangrijke zaken:

  1. De belofte die je doet als bedrijf
  2. De bewijsvoering; dit is het product of dienst die je als bedrijf levert en hoe deze ervaren wordt door klanten.

De waarde van de reputatie wordt bepaald door de mate waarin de belofte die je doet als bedrijf, ook aansluit bij de bewijsvoering. Op het moment dat dit in evenwicht is, heb je een goede reputatie. Als je bewijsvoering te wensen over laat, dan zal je reputatie omlaag gaan.

Coolblue als voorbeeld
Coolblue is een goed voorbeeld hoe je reputatie kan managen. Zij maken de zware belofte: als je voor 23.59 uur besteld, heb je het de volgende dag in huis. Op het moment dat ze dit niet waarmaken, zal hun reputatie direct omlaag schieten en wordt er slecht over hun gesproken. Maar Coolblue kan het waarmaken en is daarmee een mooi voorbeeld hoe je reputatie kan managen. Echter dient alles dan gericht te zijn om die bewijsvoering te laten werken.

Het vinden van een leverancier – vroeger en nu
Vroeger werd de keuze voor trouwleveranciers voor het grootste gedeelte bepaald via mond-tot-mondreclame. In de huidige tijd zal dit nog steeds gebeuren, maar is er nog een hele andere zoektocht namelijk; online. Op internet klik je gemakkelijk door, kijk je naar andermans ervaringen en wordt je op een andere wijze beïnvloed.

Bright Local heeft onderzoek gedaan naar hoe consumenten zich oriënteren bij de keuze voor een product of dienst. Zo blijkt dat 90% van de consumenten zich eerst laten leiden door reviews, voordat ze überhaupt ergens binnen stappen. Dit percentage is de laatste jaren enorm gestegen en het valt dan ook niet te ontkennen: je moet met reviews aan de slag.

Online reviews zijn de nieuwe mond-tot-mondreclame

Hoe weet ik of er over mijn bedrijf wordt gepraat?
Als er over je bedrijf wordt gepraat, hoe weet je dit dan? Op het moment dat er online over je bedrijf wordt gepraat, kan je hier altijd achter komen. Met de volgende manieren kan je dit online opzoeken, zonder dat je alle websites hoeft af te gaan:
♥ Google Alert; een gratis tool om trefwoorden te geven waarop jij geïnformeerd wordt als daar hits op zijn.
♥ Social Mention; een tool om te zoeken of er over je bedrijf gesproken wordt op social media, zonder dat je getagd bent.
♥ Hootsuite; een goede tool om te zien of er over je bedrijf geschreven wordt.

Stappenplan
Om aan de slag te gaan met reviews is er het volgende stappenplan:
♥ Overtuigd van het nut van reviews?
♥ Bepaal op welke platforms je wilt profileren
♥ Welke testimonials heb je al?
♥ Start met verzamelen van reviews
♥ Doe het consequent
♥ Verbeter je product
♥ Deel de ervaringen

Het nut van reviews
Aan de communicatie van je bedrijf wordt vaak veel tijd besteed, met een goede website, flyers, nieuwsbrieven, etc. Reviews zijn niets anders dan een vorm van communicatie en marketing. Het is dus belangrijk om hier het nut en de toegevoegde waarde van in te zien en tegelijkertijd ook tijd hierin stoppen.

Al klikkend op het internet komt een potentiële klant op de website van je bedrijf terecht. Deze bezoeker zoekt daarop een bevestiging van zijn gevoel dat dit bedrijf past bij zijn of haar wensen. Klantbeoordelingen op je website zijn hier van toegevoegde waarde, doordat de bezoeker een reactie leest van een klant en kan denken: Ja dit is wat ik zoek!

Waar profileren
Naast dat de eigen website belangrijk is, zijn de verschillende platforms ook van belang. Heb je een vermelding of werk je met verschillende platforms, dan is het belangrijk om voor jezelf te bepalen op welk platform je actief wilt zijn met je bedrijf. En een belangrijke vraag gaat daaraan vooraf: Op welk platform is mijn doelgroep actief.

Verzamelen van reviews
Het vragen om een review is al een kunst op zich te noemen, zeker als mensen al vaker zijn gevraagd om een review achter te laten. Bedenk dat je nooit een 100% score hebt. Het zijn een bepaald type mensen die reviews schrijven en sommige mensen krijg je niet zover. Maar er zijn altijd meer mensen die willen helpen, dan durven te vragen. En dus is het op een goede manier vragen om een review van belang! Draai daarvoor de vraag eens om: “Willen jullie een review over mijn bedrijf schrijven, niet om mij een plezier te doen maar om toekomstige bruidsparen net zo’n ervaring te geven”. Daarmee stel je de vraag niet voor jezelf, maar voor toekomstige bruidsparen die je hetzelfde gunt als de betreffende klant.

Ook kan het voorkomen dat er eens minder goed over je bedrijf wordt geschreven. Belangrijk is om te realiseren dat er dan twee doelgroepen zijn: 1. Degene die de review heeft geschreven en 2. de mensen die de review gaan lezen. Bij zo’n dergelijke review is het aan te raden om subtiel online te reageren, met als voorstel om met degene offline contact te hebben. Hiermee laat je aan de mensen zien die deze review lezen, dat je dit soort feedback serieus neemt en op gepaste wijze afhandelt.

Deel de ervaringen
Als je eenmaal reviews hebt over je bedrijf, moet je deze ook uitdragen. Maak gebruik  van deze klantervaringen door ze te plaatsen op bijvoorbeeld flyers, nieuwsbrief, website, social media e.d. Mensen vinden het leuk om deze ervaringen te lezen en tevens helpt het mee met de SEO van je bedrijf.

Wat helpt verder mee in het keuzeproces van de klant
Stap als bedrijf in de mindset van je potentiële klant en probeer daarin net een stap verder te gaan, waardoor deze klant zich gaat verdiepen in jouw product/dienst. Een gevoel van vertrouwen is wat daarin centraal staat. Reviews kunnen daarbij helpen, maar het vertrouwen neemt ook toe op het moment dat de klant een keurmerk ziet. Het geeft vertrouwen dat het goed zal zijn en het helpt mee in de eerdergenoemde belofte van je bedrijf. Een keurmerk zal niet per definitie van doorslaggevende betekenis zijn om voor jouw bedrijf te kiezen, maar de klant wordt er door beïnvloed en het is een middel om de klant verder te laten verdiepen in jouw bedrijf.

Kijk voor meer informatie over de sprekers op MeetingReview.com en Lindaoplocatie.nl.

[/userpro_private]

Geef een reactie